Se ha diseñado una nueva herramienta para dar soporte al cliente llamado "Message Center". Con este sistema, el usuario final podrá enviar sugerencias, comentarios, dudas, así como contestar los mensajes que envíe servicio al cliente. Es un sistema que permite una comunicación fluida y bilateral, que mejora la experiencia percibida por el cliente. Esta herramienta sustituye a la pantalla tradicional llamada "Contáctenos".
Cuando un usuario crea un mensaje desde Message Center, automáticamente se crea un Action Item, para que servicio al cliente le de seguimiento al caso. De manera similar, cuando servicio al cliente crea un Action Item, este puede enviar un mensaje al Message Center para que el cliente se entere, más adelante se explicarán detalladamente.
Se recomienda que vea el demo de Message Center, para que entienda los cambios explicados más adelante. A continuación se muestra una imagen del sistema de Message Center que verá el usuario.
Debido a que Message Center crea Action Items, este sistema tiene algunos cambios, los cuales se comentarán a continuación.
Pantalla de Nuevos Items:
De la misma manera que antes, cuando se desea crear un nuevo Action Item, se ingresaba a esta pantalla, llamada New Item. Como podrá notar, cambio un poco su apariencia, pero la diferencia principal, es que ahora se cuenta con una nueva Categoría, llamada 'Message Center'. Cuando se escoge esta categoría algunos campos se vuelven obligatorios (Gateway, Cuenta), se valida que la cuenta exista en el gateway seleccionado. Además esta categoría se utiliza, para crear un Action Item y un mensaje, que irá al buzón de Message Center del usuario en cuestión. A continuación se muestra la pantalla de creación de un Action Item de categoria 'Message Center'.
Como habrá notado, cambió ligeramente la pantalla, sin embargo; en esencia es la misma. La pantalla de Nuevo Action Item de categoría 'Message Center' es un poco diferente a la de un AI normal, pues no hace visible algunas opciones y links que al inicio no tienen sentido. La siguiente imagen muestra una pantalla de Action Item en proceso, con la que procederé a explicar los cambios.
Como podrá ver en la imagen anterior, sólo muestra el botón de Enviar, y ya no está el botón de Message Center ni el de Copiar a Email. La razón por la cual no está el botón de Message Center, es porque cuando se creó el Action Item, no se creó con el botón de Message Center, sino que se creó con el del botón Enviar, por lo que no se asoció este AI con el Message Center. El botón para copiar a un email, se eliminó, pero su funcionalidad se incluyó en el campo Email CC, de manera que podrá copiar este Action Item a una dirección de email si escribe una dirección de email válido en este campo.
Cuando un usuario crea un mensaje desde Message Center, el sistema crea un Action Item automáticamente, lo que permitirá darle soporte al cliente. Además, al atender ese AI, por tener relación con Message Center, presentará tanto el botón de Enviar, como el de Message Center, puesto que no necesariamente, siempre que se atienda ese AI se querra enviar un comentario al usuario, permitiendo que haya discresión en el proceso administrativo. Si se desea enviar un comentario al buzón de Message Center del usuario en cuestión, se deberá utilizar el botón de Message Center, este envía además un email al usuario, invitándolo que revise su buzón de mensajes en Message Center.
Esto es todo por ahora, gracias!
